Du CRM au CMR

Publié le par Nicolas LARDET

Aujourd'hui, le consommateur a pris le pouvoir. Grâce au digital, il va plus vite, en sait souvent bien plus que les entreprises sur leurs marques, leurs produits, leurs services.

On est passé du Customer Relationship Management (CRM) au Customer Managed Relationship (CMR). 90% des consommateurs ont ainsi plus confiance dans l'avis de leurs pairs (on parle de P2P Power) que dans la publicité (14%).

Il faut donc que les entreprises intègrent et maîtrisent les réseaux sociaux car elles y sont jugées publiquement. Elles doivent veiller à établir un rapport d'égal à égal avec leurs clients (empowerment), garantir leur satisfaction afin qu'ils deviennent ses "ambassadeurs".

Comme une qualité de service défaillante, le bad buzz est couteux !