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Nomenclature d'indicateurs sociaux

Nomenclature d'indicateurs sociaux

Le document ci-joint décrit une nomenclature type d'indicateurs sociaux, les fréquences de production et les destinataires. Etablir préalablement une telle nomenclature présente l'avantage d'impliquer l'ensemble du management (vertical comme horizontal)...

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Nomenclature d'indicateurs opérationnels

Nomenclature d'indicateurs opérationnels

Le document ci-joint décrit une nomenclature type d'indicateurs opérationnels, les fréquences de production et les destinataires. Etablir préalablement une telle nomenclature présente l'avantage d'impliquer l'ensemble du management (vertical comme horizontal)...

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Comment gérer un client mécontent ?

Etre mécontent, c'est ressentir à tort ou à raison de la déception. Cet état d'esprit se traduit par de la tristesse, de l'amertume, de l'impatience et/ou de la colère. Le mécontentement d'un client est donc plus ou moins intense. Il actionne la raison...

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Comment convaincre un client ?

Convaincre est l'art de persuader quelqu'un par des raisons ou des preuves, de lui donner à réfléchir afin de l'amener à prendre une décision. Avant de pouvoir appliquer une technique de vente destinée à emporter l'adhésion d'un prospect / client, il...

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Comment dire non à un client ?

Un client exigeant, c'est normal. Un conseiller qui cède sur tout, c'est déraisonnable ! Bien que la mission des conseillers est de veiller à la satisfaction des clients, il leur faut savoir dire "non" en certaines circonstances. Pour le bien de l'entreprise...

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La dématérialisation de documents

Dans les organismes, les documents papiers sont omniprésents au-delà de la relation client (courriers, télécopies entrants et sortants, contrats, factures etc.). En France en 2013, les seuls courriers adressés par les entreprises via La Poste représentaient...

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Relation client et réclamations

Selon la norme ISO 10002-2004 (management de la qualité), une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est...

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