Comment gérer un client mécontent ?

Publié le par Nicolas LARDET

Etre mécontent, c'est ressentir à tort ou à raison de la déception. Cet état d'esprit se traduit par de la tristesse, de l'amertume, de l'impatience et/ou de la colère. Le mécontentement d'un client est donc plus ou moins intense. Il actionne la raison (engagements réels ou supposés non tenus etc.) et les sentiments (frustration, rancœur, colère etc.).

 

Pour gérer efficacement un client mécontent, il faut restaurer la confiance !

 

- Considérant l'insatisfaction, l'impatience et/ou la colère du client, des files de traitement prioritaires doivent être préalablement établies par l'organisme sur l'ensemble des canaux (appels, mails, courriers, portail, réseaux sociaux etc.). Chaque cas devra être historisé et se voir attribuer un numéro de suivi (sans nécessité d'en informer le client). Ces mesures permettront de piloter chaque situation et l'ensemble des cas (nombre et taux de réclamations, motifs, solutions apportées, traitements post contact attendus, délais de résolution vision client, valeur des gestes commerciaux, taux d'attrition et de rétention à N+X etc.).

 

- A l'occasion du contact client, le conseiller de clientèle doit demeurer positif, dans son attitude comme dans ses mots. Généralement, si le client n'est pas satisfait du produit et/ou service délivré par un organisme, ses reproches ne s'adressent pas au collaborateur personnellement (prendre du recul).

 

- Il convient donc de laisser la parole au client (sans l'interrompre) afin qu'il puisse exprimer ses motifs, sa colère, ses attentes. Le conseiller de clientèle doit en profiter pour distinguer les faits, les contrôler en silence sur ses outils, mesurer les enjeux (considération, formalisme, opportunisme, loyauté), commencer à envisager différentes solutions possibles. Si le client s'emporte, il faut lui signaler avec courtoisie. La relation doit toujours s'inscrire dans un climat de respect mutuel.

 

- Le conseiller doit ensuite reformuler clairement la situation afin de la faire valider par le client, tout en démontrant ses capacités d'écoute, d'empathie.

 

- Que le client ait raison ou tort, il est nécessaire de trouver une solution adaptée au regard de la déception du client et des capacités à faire établies pro activement par l'organisme (chartes relatives au satisfait ou remboursé, remplacement d'un produit et/ou service défectueux, gestes commerciaux etc.). La solution une fois posée et après s'être assuré qu'elle convienne au client (contenant, contenu, modalités), le conseiller de clientèle doit détailler le déroulement du processus enclenché (délai(s), livrable(s), suivi etc.).

 

- Au terme de l'échange, le conseiller de clientèle doit remercier le client pour son aide et prendre rendez-vous avec lui afin de s'assurer du bon avancement de la solution adoptée et de la satisfaction finale du client.

 

 

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