Le Serveur Vocal Interactif (SVI)

Publié le par Nicolas LARDET

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système permettant aux appelants de dialoguer directement, via leur téléphone, avec un serveur informatique. L'objectif est de traiter efficacement les appels entrants en les accueillant 24 heures sur 24, en les qualifiant et en les orientant vers la bonne information, le bon interlocuteur ou une messagerie vocale.

 

Au final, le SVI peut orienter l’appelant vers un conseiller de clientèle ou traiter entièrement la demande (raccordement sécurisé aux bases de données de l'organisme). 

 

La plupart du temps, les interactions consistent en des cycles pendant lesquels le système diffuse des intitulés pré-enregistrés, après quoi les appelants sont invités à choisir, par la voix ou par l’utilisation des touches de leur téléphone, une option parmi une liste de choix (ouverte ou fermée).    

 

Traditionnellement, les SVI utilisent les codes DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), c’est-à-dire les fréquences engendrées par les touches des téléphones numériques, pour permettre l'interaction des appelants. Les services proposent des choix numérotés (1,2,3 etc.). Il suffit alors de taper le chiffre souhaité sur son clavier pour obtenir le service désiré. La touche dièse (#) offre le plus souvent de revenir au menu précédent, et la touche étoile (*) au menu principal.   

 

Les dernières générations de SVI utilisent la synthèse vocale pour générer dynamiquement certains énoncés et la reconnaissance vocale pour interpréter des choix hors liste (réponses ouvertes).

 

On recommande habituellement de limiter l'arborescence d'un SVI à 3 niveaux, eux-mêmes composés de 3 choix, la concentration et la patience étant beaucoup plus limitées au téléphone que lorsqu'on opère via un support visuel ou audiovisuel.

 

Il faut enfin privilégier un numéro de téléphone unique de service client (single point of contact) plutôt que différents points d'entrée pouvant générer de la confusion en interne, en externe et auprès des clients (impact sur la fréquence d'appels, la satisfaction client etc.). 

Publié dans Organisation

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