Dimensionner justement un centre de relation client

Publié le par Nicolas LARDET

Les ressources humaines d'un centre de relation client représentent 70 à 80 % de ses coûts. Si le dimensionnement impacte donc directement la qualité de service et la satisfaction client, il influence également le compte d'exploitation.  

 

Le juste dimensionnement d'un centre de relation client est de ce fait l'exercice stratégique consistant à déterminer, en avance de phase, le nombre de ressources humaines, logistiques et techniques à allouer au centre de relation client, sur un ou plusieurs canaux, afin de garantir des performances cibles de une ou plusieurs activités et leur compte d'exploitation.

 

Depuis 60 ans, différents modèles de dimensionnement ont été développés, tels le programme linéaire explicite de Dantzig (1954), le modèle implicite de Thompson (1995) ou le paradigme de chaîne d'activités (2008). On utilise toutefois habituellement la loi de probabilité continue d'Erlang (appelée Erlang-C), associée à la modélisation d'une file d'attente de Siméon Poisson (appelé processus de Poisson).

 

Le dimensionnement s'inscrit ainsi dans une démarche de 5 niveaux :  

 

  1. Stabiliser les prévisions    
  2. Etablir le dimensionnement
  3. Planifier l'organisation
  4. Piloter les opérations
  5. Analyser les réalisations

 

Ce processus suppose une approche par ligne de marché et/ou typologie d'activité (vente, relation client, facturation etc.), nature d'acte (appel, mail, courrier etc.) et profondeur de champ (annuelle, trimestrielle, mensuelle etc.).

 

Le juste dimensionnement induit enfin l'existence, la connaissance et le suivi des nombreux indicateurs, de l'amont à l'aval du centre de relation client, supposant l'utilisation d'outils et d'instances de partage d'informations entre :

 

  • Marketing
  • Communication
  • Commerce
  • Relation client
  • Ressources humaines
  • Achats
  • Systèmes d'information
  • Partenaires etc.

 

 

Exigences budgétaires :

 

L'objectif est au moins de s'inscrire dans les estimations budgétaires de l'organisme (chiffre d'affaires, charges, résultat net etc.). Il convient d'optimiser les contraintes de charges (salaires, locaux, systèmes d'information etc.) tout en respectant celles de la qualité de service et de la satisfaction client :

 

  • Chiffre d'affaires prévu
  • Charges budgétées
  • Résultat net prévu
  • Coût moyen à l'acte etc.

 

Exigences opérationnelles :    

 

  • Nombre brut d'inputs prévus
  • Taux de détournement d'inputs hors canaux du centre de relation client
  • Nombre net d'inputs prévus
  • Fréquence de contact vs nombre net d'inputs prévus
  • Taux de prise en charge cible du nombre de contacts
  • Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller de clientèle
  • Durée moyenne de traitement d'un contact
  • Durée moyenne de post traitement d'un contact
  • Taux moyen de ralentissement du système d'information
  • Durée totale opérationnelle nécessaire (hors management) etc.

 

 

Exigences sociales :    

 

  • Temps de travail
  • Exigences d'ouverture (jours, heures)
  • Nombre d'équivalents temps plein (ETP) budgétés
  • Taux de couverture des processus par les ETP
  • Taux d'absences prévues (congés etc.) et non prévues (maladie etc.)
  • Taux de chute (temps écoulé entre l'entrée et la sortie de poste)
  • Taux de récupération (temps alloué aux pauses et repos post contact complexe et/ou difficile)
  • Taux de formations prévues
  • Taux d'animations prévues (réunions, entretiens, rendez-vous, missions etc.)
  • Taux de délégations prévues (instances représentatives du personnel, permanences, associations etc.)
  • Taux d'occupation
  • Durée totale opérationnelle disponible (hors management) etc.

 

En cas de divergence (positive ou négative) entre durée totale opérationnelle nécessaire et durée totale opérationnelle disponible, des arbitrages managériaux devront être opérés.

 

Environ 80% des organismes ayant recours à un/des centre(s) de relation client utilisent encore un simple tableur comme outil de dimensionnement. Il existe néanmoins des solutions sur le marché, conçues initialement pour la grande distribution, interconnectables aux différentes applications (ressources humaines, prévisions, production etc.). 

 

Une fois les prévisions fixées et le dimensionnement établi, on passera à la planification des ressources humaines, logistiques et techniques (cf. article suivant). 

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