Faire progresser les conseillers de clientèle

Publié le par Nicolas LARDET

La recherche de la satisfaction client comme de l'épanouissement professionnel des conseillers de clientèle d'un organisme doit conduire à une action managériale orientée vers la progression et la valorisation des compétences. Comment mener une telle action ?

 

Il convient d'abord de s'assurer qu'une telle démarche s'inscrit dans un des axes stratégiques de l'organisme : optimiser l'organisation et les processus en vue d'accroître la satisfaction client. Des orientations et des arbitrages managériaux s'imposent en effet et doivent s'appuyer sur une vision partagée par l'ensemble de la chaîne de décision (verticale comme horizontale).

 

Le plan statégique posé, le management doit conduire la progression et la valorisation des compétences des conseillers de clientèle comme un projet (fixer le responsable, les missions, les livrables attendus, le calendrier, les instances, les ressources financières, matérielles, techniques, humaines (...) allouées). Des comités de pilotage périodiques doivent permettre aux acteurs de la chaîne de décision de demeurer mobilisés et en accord avec les orientations. 

 

Pour mener à bien la progression et la valorisation des compétences des conseillers (donc leur employabilité), on adoptera une approche collective et personnalisée de la question. 

 

Dimension collective :

 

# Ressources humaines : 

  • Etablir les critères de recrutement des conseillers de clientèle (formations, expériences etc.) tout en diversifiant les profils.  
  • Valoriser la carrière de conseiller de clientèle afin d'attirer régulièrement de nouveaux talents. 
  • Etablir le/les fiche(s) de poste.
  • Etablir les niveaux de séniorité : débutant, confirmé, expert (compétences, statut, rémunération de base etc.).
  • Etablir une GEPC (gestion prévisionnelle des emplois & des compétences).
  • Etablir le/ les programme(s) des formations initiales (contenu, durée, mise en pratique, retour d'expérience).    
  • Etablir le/ les programme(s) des formations continues (contenu, durée, mise en pratique, retour d'expérience).
  • Etablir le calendrier des formations (mensuel, trimestriel, annuel) avec ses objectifs.
  • Favoriser la validation des compétences professionnelles (VAE).   
  • Etablir le processus d'évaluation/progression et de définition des besoins en formation.
  • Etablir les indicateurs d'évaluation/progression SMART (simples, mesurables, ambitieux, réalistes, temporels).
  • Etablir un radar général des compétences.
  • Etablir un processus d'immersion des conseillers de clientèle dans d'autres services de l'organisme etc.
  •    

# Management :

 

  • Etablir la cartographie des processus cibles de la relation client et le radar des processus existants ou à créer.
  • Etablir le processus de mise en production des outils, processus, modes opératoires.
  • Etablir les standards de traitement applicables à chaque grande typologie d'objet / chaque type de contact.
  • Favoriser la convergence des processus comme des outils.
  • Favoriser l'émergence et l'usage d'un réseau social interne professionnel.
  • Définir un/des taux d'occupation cible(s) (selon circonstances) afin de pouvoir garantir des temps de formations et d'animations (collectifs et personnalisés) tout au long de l'année.
  • Etablir les règles équitables de pilotage des conseillers de clientèle selon leur niveau de compétence. 
  • Favoriser un climat de confiance afin d'encourager le sentiment de responsabilité et la prise d'initiatives.
  • Favoriser l'émergence de contributions actives des conseillers de clientèle aux projets impliquant la relation client.
  • Favoriser l'émergence d'une incentive basée sur la qualité et les bonnes initiatives.
  • Favoriser l'émergence d'ateliers permettant aux conseillers de clientèle d'avoir un feed-back des partenaires et clients.    
  • Assurer régulièrement des animations pour les collaborateurs (réunions, ateliers, challenges etc.) etc.   

 

Dimension personnalisée :

  • Etablir un "pass client" pour chaque conseiller de clientèle (suivi des formations, évaluations, contributions, immersions interservices etc.) avec un radar individuel de compétences.
  • Etablir le parrainage de chaque conseiller de clientèle débutant par un conseiller de clientèle expert.
  • Intégrer chaque conseiller de clientèle confirmé et/ou expert au sein d'ateliers de la relation client.
  • Etablir un programme personnalisé de formations avec des objectifs. 

 

Sur l'ensemble de ces sujets, il conviendra naturellement de s'appuyer d'abord sur le management de la relation client tout en maintenant toujours des points de vue extérieurs (ressources humaines, formation, qualité, service réclamations, audit interne, partenaires, clients etc.).   

 

Publié dans Management

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