Les 3 vecteurs de la relation client

Publié le par Nicolas LARDET

La relation client use traditionnellement de 3 vecteurs différents afin d'accompagner l'expérience client :  

 

 

  • La conquête      
  • La fidélisation      
  • La reconquête      

 

 

La conquête est la stratégie d’une entreprise consistant à acquérir de nouveaux clients, dans le but de développer son chiffre d’affaires (convertir un prospect en client). La conquête suppose principalement de :

 

 

  • Définir les objectifs de l’entreprise      
  • Etat de la concurrence et/ou des tendances du marché cible   
  • Définir les prospects cibles (segmentation)      
  • Définir les zones cibles (géomarketing)      
  • Définir le contenu de l’offre      
  • Définir le plan de communication      
  • Définir les canaux de distribution (physiques, à distance et/ou digitaux)      
  • Définir le prix de l’offre (rentabilité)      

 

 

La fidélisation est la stratégie d’une entreprise consistant à établir une relation durable avec ses clients, dans le but de garantir ses parts de marché (en respectant le marketing mix de l’entreprise : politiques de produit, prix, distribution, communication). La fidélisation repose principalement sur :

 

 

  • Fidéliser car il est plus onéreux de conquérir      
  • Fidéliser pour développer la valeur des clients en portefeuille (fréquence d’utilisation, développement des usages etc.)      
  • Identifier et personnaliser la relation avec le client      
  • Mettre en place une politique qualité / réclamation      
  • Récompenser la fidélité par des programmes adaptés      
  • Mettre en place une politique de rétention      

 

 

La reconquête est la stratégie d’une entreprise consistant à regagner l’adhésion d’anciens clients, dans le but de garantir ses parts de marché :

 

 

  • 15 à 25% des clients abandonnent en moyenne une entreprise chaque année, soit un renouvellement complet d'une base clients type en 4 à 6 ans.      
  • La reconquête a pour avantage de porter sur des personnes dont on connaît déjà le profil, le comportement, les attentes, les insatisfactions (taux de retour 3 fois plus élevés qu’en conquête). 

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