Les métiers de la relation client (3)

Publié le par Nicolas LARDET

Selon TELERESSOURCES, les principales sources de motivation pour les conseillers de clientèle sont par ordre de priorité :

 

  • La notoriété de l'entreprise dont son image citoyenne
  • Le salaire avec % de rémunération fixe attrayant
  • La diversité des missions (polyvalence) & l'implication dans les projets
  • Le contrat de travail stable avec des perspectives de carrière
  • La congruence managériale (dire ce que l'on fait & faire ce que l'on dit)
  • Les formations pratiques & ludiques

 

 

Le métier demeure exposé à différents risques que les employeurs doivent anticiper afin de réduire l'absenteïsme non prévu (nombre d'heures d'absence non prévues vs nombre d'heures théoriques de travail) ainsi que le turn over (nombre de salariés partis + nombre de salariés arrivés au cours d'une période donnée, divisés par le nombre initial de salariés en début de période) .

 

En effet, si selon le baromètre annuel d'ALMA Consulting Group, le taux d'absenteïsme non prévu en France atteint 4,5% (soit 16,6 jours par an par salarié), il est de 5,5% dans le secteur des services (soit 20 jours par an par salarié). En outre, le taux de turn over se situe en France à hauteur de 12%. Le benchmark annuel de DIMENSION DATA mesure enfin spécifiquement un taux d'absenteïsme de 9% dans les centres d'appels européens pour un turn over de 24%.

 

La conjonction d'un fort absenteïsme non prévu et d'un turn over élevé met en évidence des problèmes d'organisation, de méthodes et de relation au travail (source : Institut National de Recherche et de Sécurité). Dans le cadre du métier de conseiller de clientèle, on peut distinguer :

 

  • L'organisation :  niveau des statuts & des rémunérations, horaires variables & étendues, travail statique et sur écran(s), faible autonomie, faible interruption entre 2 contacts clients, pauses limitées ...
  • Les méthodes : management, niveaux d'exigence quantitatifs & qualitatifs, complexité des tâches et des applications ...
  • Le relationnel : isolement, environnement bruyant, tensions verbales, ambiance du service ...

 

 

Afin de réduire l'absenteïsme non prévu et le turnn over, le métier de conseiller de clientèle nécessite donc de la part de l'employeur une démarche particulière de prévention des risques psycho-sociaux et des troubles musculosquelettiques.

 

Publié dans Métiers

Commenter cet article