Les métiers de la relation client (4)

Publié le par Nicolas LARDET

Le superviseur / chef d'équipe est le responsable de 1er niveau en charge du management de proximité et du pilotage de la relation client.

 

Selon la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC), le poste de superviseur / chef d'équipe consiste en l’encadrement d’une équipe de 10 à 15 conseillers de clientèle. Il travaille sous la responsabilité d'un hyperviseur / responsable de plateau. Il est affecté sur 1 des 5 segments traditionnels d'activité :

 

  • Affaires générales
  • Vente
  • Relation client
  • Recouvrement
  • Expertise technique et/ou métier

 

En plus de l’encadrement de proximité, le poste de superviseur / chef d'équipe implique une fonction d’animation et de conseil :

 

  • L’encadrement : le superviseur / chef d'équipe est d’abord un manager. Il doit s’inscrire dans la stratégie et l’organisation de son organisme. Il participe au recrutement, à l’intégration et au suivi de ses collaborateurs auprès des ressources humaines. Il assure leur montée en compétence par un suivi régulier et en s’appuyant sur les services qualité et formation. Il fixe ainsi les objectifs collectifs et individuels et conduit les entretiens d’évaluation. Il planifie, organise et coordonne enfin l’activité de son équipe.

 

  • L’animation : le superviseur / chef d'équipe doit mobiliser et motiver ses collaborateurs autour des enjeux de son activité et de l’organisme (donner du sens, de la perspective, de la congruence). Il a en charge la diffusion des informations générales et opérationnelles et leur application au quotidien. Il veille à la mise à jour de la documentation. Il favorise le partage d’expérience.   

 

  • Le conseil : le superviseur / chef d'équipe est chargé d'analyser différents tableaux de bord relatifs aux performances et à la qualité délivrées par son équipe (approche collective et individuelle) afin d’apporter les développements et/ou correctifs nécessaires. Il assiste et/ou reprend directement des contacts clients lorsque des conseillers de clientèle se trouvent en difficulté.  

 

Les principales qualités requises pour ce poste sont :

 

  • Savoir-être : sens des responsabilités, capacité d’initiative et d’adaptation, capacité à remettre en question, esprit d’équipe et de bonne collaboration, sens de l’écoute et du dialogue, dynamisme, résistance au stress …  

 

  • Savoir-faire : maîtrise des compétences opérationnelles (relation client et activité de l’organisme), rigueur, capacité d’analyse et de synthèse, capacité à gérer des situations complexes, pédagogue …  

                               

Le superviseur / chef d'équipe peut être titulaire  d’un diplôme professionnel :

 

  • BTS Management des Unités Commerciales (MUC) enseigné dans 627 établissements
  • Titre professionnel de Superviseur Relation Client à Distance (SRCD) enseigné dans 11 établissements    
  • Formations continues (validation des acquis de l'expérience (VAE), AFPA, Centre National de la Formation, CEGOS, TELERESSOURCES etc.)      

 

3 niveaux de séniorité sont traditionnellement distingués : débutant, confirmé, expert.   

 

La rémunération brute directe moyenne d’un superviseur / chef d’équipe débutant est de 27 K€ / an.

 

Le métier est exposé à différentes difficultés (charge de travail, complexité des tâches, stress, cf. article sur les métiers de la relation client (3) etc.). Les employeurs doivent donc les prendre en considération afin de fidéliser leurs managers :

 

  • Il convient d’abord de développer la vision client et processus du superviseur / chef d’équipe (connaissances théoriques et opérationnelles 360° afin de donner du sens et prendre du recul face au quotidien ; participation à des séminaires, conférences et salons interprofessionnels afin de confronter sa vision et son expérience à ses pairs etc.).

 

  • Il faut également déployer des formations afin de solidifier le socle managérial et ainsi donner les outils et de l’assurance au superviseur / chef d’équipe  (être manager, avoir une communication efficace, savoir coacher, savoir mener un entretien d’évaluation et/ou une réunion, savoir gérer les priorités, savoir gérer les conflits, savoir conduire une mission, maîtrise globale du pack Office etc.).

 

  • On favorisera enfin l’implication régulière du superviseur / chef d’équipe dans des communautés débordant son cadre opérationnel et hiérarchique afin de consolider les 2 premiers points (immersions découvertes dans d’autres services et/ou chez des partenaires, ateliers et projets interservices, missions de représentation etc.).   

 

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