Les métiers de la relation client (5)

Publié le par Nicolas LARDET

Le responsable de plateau / hyperviseur est le responsable de 2ème niveau en charge du management de proximité et du pilotage de la relation client.

 

Selon la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC), le poste d'hyperviseur / responsable de plateau consiste en l'encadrement d'une équipe de superviseurs / responsables d'équipe. Il travaille sous la responsabilité d'un responsable / directeur de centre de relation client. Il est affecté sur un ou plusieurs segments traditionnels d'activité :  

 

  • Affaires générales
  • Vente
  • Relation client
  • Recouvrement
  • Expertise technique et/ou métier

 

 

En plus de l’encadrement de proximité, le poste d'hyperviseur / responsable de plateau implique une fonction d’animation et de conseil :  

 

  • L’encadrement : l'hyperviseur / responsable de plateau est d’abord un manager. Il doit s’inscrire dans la stratégie et l’organisation de son organisme. Il participe au recrutement, à l’intégration et au suivi de ses superviseurs auprès des ressources humaines. Il assure leur montée en compétence par un suivi régulier et en s’appuyant sur les services qualité et formation. Il fixe ainsi les objectifs collectifs et individuels et conduit les entretiens d’évaluation. Il planifie, organise, coordonne et garantit enfin les activité de son plateau.

 

  • L’animation : l'hyperviseur / responsable de plateau doit mobiliser et motiver ses superviseurs autour des enjeux de son activité et de l’organisme (donner du sens, de la perspective, de la congruence). Il a en charge la diffusion des informations générales et opérationnelles et leur application au quotidien. Il veille à la mise à jour de la documentation. Il favorise le partage d’expérience.   

 

  • Le conseil : l'hyperviseur / responsable de plateau est chargé de consolider et analyser différents tableaux de bord relatifs aux performances et à la qualité délivrées par son plateau (approche collective et par équipe) afin d’apporter les développements et/ou correctifs nécessaires. Il remonte les informations auprès de sa direction et fait des propositions d'optimisation au regard des résultats obtenus.   

 

 

Les principales qualités requises pour ce poste sont :

 

  • Savoir-être : sens des responsabilités, capacité d’initiative et d’adaptation, capacité à remettre en question, esprit d’équipe et de bonne collaboration, sens de l’écoute et du dialogue, dynamisme, résistance au stress …  

 

  • Savoir-faire : maîtrise des compétences opérationnelles (relation client et activité de l’organisme), rigueur, capacité d’analyse et de synthèse, capacité à gérer des situations complexes, pédagogue …  

                               

L'hyperviseur / responsable de plateau est souvent issu d'une / de plusieurs expérience(s) antérieure(s) dans la relation client. Habituellement titulaire d'un diplôme général (Bac+2 à Bac+5), il peut être aussi titulaire d’un diplôme professionnel :

 

  • BTS Management des Unités Commerciales (MUC) enseigné dans 627 établissements
  • Titre professionnel de Superviseur Relation Client à Distance (SRCD) enseigné dans 11 établissements    
  • Formations continues     

 

3 niveaux de séniorité sont traditionnellement distingués : débutant, confirmé, expert.     

 

La rémunération brute directe moyenne d’un hyperviseur / responsable de plateau débutant est de 32K€ / an.

 

Le métier est exposé à différentes difficultés (charge de travail, complexité des tâches, stress, cf. article sur les métiers de la relation client (3) etc.). Les employeurs doivent donc les prendre en considération afin de fidéliser leurs managers :

 

  • Il convient d’abord de consolider la vision client et processus de l'hyperviseur / responsable de plateau(connaissances théoriques et opérationnelles 360° afin de donner du sens et prendre du recul face au quotidien ; participation à des séminaires, conférences et salons interprofessionnels afin de confronter sa vision et son expérience à ses pairs etc.).

 

  • Il faut également déployer des formations afin de renforcer le socle managérial et ainsi donner des outils supplémentaires à l'hyperviseur / responsable de plateau (formations en ressources humaines, marketing, achats, communication institutionnelle, métier etc.).

 

  • On favorisera enfin l’implication régulière de l'hyperviseur / responsable de plateau dans des communautés débordant son cadre opérationnel et hiérarchique afin de valoriser les 2 premiers points (immersions découvertes dans d’autres services et/ou chez des partenaires, ateliers et projets stratégiques, missions de représentation etc.).   

 

 

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