Mesurer la satisfaction client (1)

Publié le par Nicolas LARDET

La satisfaction client se définit comme l'état psychologique positif d'une personne ayant obtenu d’un fournisseur ce dont elle avait besoin ou qu'elle désirait, et le sentiment de bien être qui en résulte.

 

Si le besoin est ce qui est nécessaire (cf. Maslow), le désir est le fait de vouloir quelque chose qui ne l'est pas forcément :

 

  • Combler les besoins de ses clients c’est agir conformément à ses engagements (marketing mix, sécurité, proximité, estime etc.), à l'évolution de ses clients et aux organismes mieux-disant de son secteur.

 

  • Satisfaire les désirs de ses clients c’est agir conformément aux tendances remontant des enquêtes d'opinion et de l'évolution générale des modes de consommation.        

 

La mesure de la satisfaction client repose habituellement sur le modèle de Noriaki Kano selon lequel de multiples facteurs relatifs à la qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client.  

 

Le modèle illustre notamment le fait qu’il n’y a pas symétrie de la satisfaction et de l’insatisfaction. Ainsi certains facteurs peuvent par leur absence influencer fortement l’insatisfaction sans pour autant apporter une satisfaction lorsqu’ils sont présents. De même certains facteurs peuvent générer une forte satisfaction sans pour autant générer une insatisfaction s’ils ne sont pas présents.

 

Dans son modèle, Noriaki Kano distingue 3 grands types de facteurs influant sur le couple satisfaction / insatisfaction réelle ou ressentie :

 

  • Les facteurs de base ("must have") qui génèrent de l’insatisfaction s’ils ne sont pas présents ou sont déficients.
  • Les facteurs de performance qui génèrent plus ou moins symétriquement insatisfaction et satisfaction.
  • Les facteurs attractifs qui génèrent une forte satisfaction sans pour autant manquer lorsqu’ils sont absents (cadeaux, bonnes surprises etc.).

 

Mesurer la satisfaction client (de façon ponctuelle, periodique et/ou systématique) est donc un processus complexe dont le périmètre va bien au-delà de la relation client : 

 

  • Satisfaction vs communication corporate de l’organisme (image, valeurs etc.)
  • Satisfaction vs marketing mix produit/service
  • Satisfaction vs la concurrence et les modes de consommation
  • Satisfaction vs actions commerciales (avant-vente / vente) 
  • Satisfaction vs relation client (après-vente)

 

Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu’elle peut également influencer l’image de l’organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés. 

 

La mesure de la satisfaction client doit donc obligatoirement déboucher sur un/des plan(s) de progrès.

 

 

 

 

 

 

 

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