Mesurer la satisfaction client (3)

Publié le par Nicolas LARDET

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une entreprise, un produit et/ou une marque sur une échelle de 1 à 10. On peut le traduire en français par le Score Net de Recommandation.

 

Le NPS a été lancé officiellement en 2003 par Frederick REICHHELD (professeur à Harvard et auteur de "The one number you need to grow") et le cabinet BAIN & COMPANY.

 

Il repose sur 2 questions simples (que tout le monde se posait déjà) : "quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? Pourquoi ?" :

 

  • Promoteurs :  répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs : répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs : répondants donnant un score de 0 à 6

 

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, votre NPS sera (+5)

 

À la base, le NPS devait permettre de décrire comment les clients représentent une entreprise à leurs amis, familles et collègues. Reichheld soutient que cette représentation du client influence considérablement la croissance des entreprises. Une étude de Bain & Company montre en effet que les sociétés qui réalisent une croissance rentable à long terme ont des scores NPS deux fois plus élevé que la moyenne (Apple, Amazon etc.).

 

Un NPS positif (>0) est donc considéré comme l'indication d’une satisfaction des clients +/- grande.

 

Aux Etats-Unis, les organisations les plus performantes semblent se situer entre [(+50) et (+80)].

 

Mais attention ! L’intention de recommandation et seulement une pièce du puzzle. Elle ne saurait totalement se substituer aux autres moyens de mesurer la satisfaction client. 

 

 

 

 

 

Publié dans Satisfaction client

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