Planifier justement les conseillers de clientèle

Publié le par Nicolas LARDET

Une fois le dimensionnement établi, il convient de procéder à la planification des conseillers de clientèle.

 

La planification est l'exercice tactique consistant à positionner, en avance de phase et en réactif (absences non-prévues, retards, surcharge d’activités etc.), sur une période donnée (appelée « vacation » ou « shift »), les ressources humaines requises en nombre et en compétence, tout en respectant les règles sociales et les usages de l'organisme.

 

Partant de la prévision mensuelle de contacts, il convient de fixer un plan de charge quotidien (subdivisé en vacations) en se référant à un historique (M-1 à M-3, M de A-1, jours particuliers présentant les mêmes caractéristiques etc.) et aux informations préalablement obtenues (autres services, partenaires etc.).

 

Sauf cas particuliers et écarts majeurs, il ne semble pas nécessaire de garantir une qualité de service constante à chaque vacation de la journée. On peut se permettre de compenser des périodes faibles par des périodes fortes d’une même journée, après prise en compte des « couplages » (influence entre une/des période(s) et celle(s) qui la/les suive(nt). Cette vision plus souple et plus réaliste permet in fine une meilleure adéquation entre la charge et la capacité. Il convient donc de :

 

  • Déterminer les vacations à opérer
  • Identifier les compétences clefs nécessaires
  • Déterminer le nombre de conseillers compétents nécessaires pour chaque vacation
  • Développer si nécessaire une stratégie de recrutements (interne/externe)

 

 

Environ 80% des organismes ayant recours à un/des centre(s) de relation client utilisent encore un simple tableur comme outil de planification. Il existe néanmoins des solutions sur le marché, conçues initialement pour la grande distribution, interconnectables aux différentes applications (ressources humaines, prévisions, production etc.). 

 

Une fois le planning général établi, on passera au planning par collaborateur, en veillant à l'équité et à la prise en compte autant que possible des desideratas des conseillers de clientèle (bourse d'échanges etc.).

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