Comment dire non à un client ?

Publié le par Nicolas LARDET

Un client exigeant, c'est normal.

Un conseiller qui cède sur tout, c'est déraisonnable !

 

Bien que la mission des conseillers est de veiller à la satisfaction des clients, il leur faut savoir dire "non" en certaines circonstances. Pour le bien de l'entreprise (demande infondée, exigence disproportionnée, processus inexistant etc.). Pour le bien du client (solution intenable, dégradation de la relation, déception etc.). Savoir dire "non", c'est être honnête avec le client et renforcer la valeur de la proposition alternative. Rétablir une relation gagnant-gagnant.

 

Tout en demeurant souriant et courtois ("je comprends votre point de vue mais je dois refuser pour les motifs suivants ..." etc.), on appliquera la méthode PISE :

 

  • Décrire le Problème
  • Développer les Implications
  • Proposer une Solution
  • Conclure par un Engagement

 

Cette méthode permet d'avancer de manière structurée et compréhensible, en passant de l'émotion à la raison.

 

 

Publié dans Méthodologie

Commenter cet article