Relation client et courrier

Publié le par Nicolas LARDET

En France, selon BVA, la relation client par courrier arrive en 4ème position en terme d'importance du trafic (30%). Selon CSA, 64% des français préfèrent recevoir du courrier papier contre 55% des SMS et 52% des mails.

 

Le taux de résolution au 1er contact y arrive en 2ème position (39%), derrière la distribution physique (59%).  

 

Pour TNS-SOFRES, le courrier bénéficie toujours d'une forte image et n'est pas appelé à disparaître au profit du digital. A l'inverse des autres canaux, le courrier est considéré par les clients comme non intrusif, se partageant et se conservant facilement. Il leur paraît également plus sûr que le mail.   

 

Le courrier reste donc privilégié pour les étapes essentielles du parcours client (signatures, pièces justificatives, facturation, réclamations etc.). Le groupe La Poste réalise ainsi 39% de son chiffre d'affaires avec les grands facturiers (banques, vente à distance, opérateurs mobiles etc.).   

 

Ce canal s'appuie également sur de solides fondamentaux (source : TNS-SOFRES) :

 

  • 99% des français possèdent une boîte aux lettes
  • 90% des français ouvrent quotidiennement leur boite aux lettres 
  • 80% des français lisent attentivement leur courrier (contre 59% pour les mails) 
  • 78% des français conservent leur courrier    

       

Le courrier apparaît néanmoins, selon BVA, comme le canal le moins bien noté en terme de qualité de service avec une moyenne de 5,42/10. Pour les organismes acteurs de la relation client à distance, cet indicateur traduit la nécessité de :

 

  • Spécialiser les courriers
  • Simplifier la terminologie
  • Réduire les délais de la chaîne globale (acheminement, traitement, expédition)
  • Tracer tous les courriers dans les outils de gestion de la relation client (GRC)
  • Favoriser la relation cross-canal

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