Relation client et Internet (1)

Avec un poids de 46%, Internet est aujourd'hui le 2ème canal utilisé par les français dans le cadre de la relation client. Pour autant, si 80% des français accèdent à Internet (hors smartphones) et 65% sont des internautes réguliers, les organismes ne se mobilisent pas à la hauteur des enjeux (soure : Relation Client Magazine) :

• Seules 75% des entreprises communiquent au moins 1 adresse mail pour les contacter.
• Seules 50% des entreprises répondent systématiquement à tous les mails reçus.
• Seules 40% des entreprises fournissent un accusé de réception à chaque mail reçu.

De ce fait, comme évoqué plus bas, si les français estiment que le délai maximum acceptable pour obtenir une réponse à un mail devrait être de 24h00, 50% des entreprises leur servent un délai supérieur ou égal à 30h00. 

Pourtant, pour un mail sans réponse, 71% des clients appelleront.

En conséquence, si  sur ce canal la note moyenne de satisfaction est de 7,15/10 au 1er contact (supérieure à la distribution physique), celle-ci chute de 32% au 3ème contact pour atteindre 4,88/10.