Relation client et réclamations

Publié le par Nicolas LARDET

Selon la norme ISO 10002-2004 (management de la qualité), une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.  

 

Il convient de différencier la nature de la cause de la réclamation. Par exemple, un retard de livraison (nature) peut être dû à de multiples raisons (causes : bon de commande mal saisi, erreur de chargement, défaillance du transporteur, encombrement de la circulation etc.).

 

Au-delà de la résolution de chaque cas client, les réclamations doivent être perçues comme l'opportunité de ne pas reproduire les mêmes erreurs, en améliorant les processus voire l’organisation.  

 

D’après l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC), si 70% des entreprises prennent connaissance des motifs d’insatisfaction exprimés à leur endroit, seule 1 entreprise sur 10 traite systématiquement le sujet des réclamations en comité de direction.

     

Pour l'Arizona State University (2013), les 7 attentes des clients dans le cadre d'une réclamation seraient :

  • Etre traité avec respect (94%)
  • Que cela ne se reproduise plus (84%)
  • Que l'engagement soit tenu (81%)
  • Recevoir des explications (81%)
  • Recevoir des remerciements (80%)
  • Recevoir des excuses (76%)
  • Leur tenir un langage compréhensible (76%)

 

Selon le baromètre 2013 de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), près de 86 000 réclamations de consommateurs ont été déposées au cours de l’année auprès de cette administration, soit une diminution de 2% vs 2012. Quatre secteurs totalisaient près de 70% de ces réclamations :

 

  • Commercialisation de produits non alimentaires : 35%
  • Immobilier, logement, BTP : 15%
  • Communication, téléphonie : 10%
  • Tourisme : 5%

 

En 2013, les quatre principaux motifs de réclamations auprès de la DGCCRF étaient :

 

  • L’information générale du consommateur et les clauses abusives : 20%
  • L’exécution d’une prestation : 10%
  • Les pratiques commerciales réglementées (VD, VAD) : 10%
  • La livraison d’un bien : 8%

 

Pour l’AMARC, 4 pistes doivent être explorées pour mieux exploiter les réclamations :

 

  • Donner en interne une définition claire et partagée de ce qu'est une réclamation
  • Analyser puis diffuser en interne les informations issues des réclamations afin de mobiliser l’organisation
  • Passer d’une entreprise centrée produit à une entreprise orientée client
  • Engager la direction dans la reconnaissance du service réclamations clients

  

 

 

 

 

 

 

 

Publié dans Satisfaction client

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