Relation client et recouvrement

Publié le par Nicolas LARDET

Le recouvrement est la démarche que réalise un créancier afin d'obtenir de son débiteur qu'il s'acquitte de la dette d'argent qu'il a contractée envers lui et qu'il n'a pas honoré à échéance (impayé).

 

Les impayés à récouvrer sont de 3 types :

 

  1. Les contestations de paiement non justifiées
  2. Les défauts de règlement à dates convenues
  3. Les rejets de paiement non techniques (chèque sans provision etc.)
  4. La réactivation des créances passées en perte   

 

Pour un organisme, l'anticipation comme le pilotage des impayés est capital. En effet, les impayés sont souvent la traduction d'une détérioration de trésorerie d'une partie des clients et impactent directement les liquidités et le bilan de l'organisme. 

 

Selon INTRUM JUSTITIA, environ 4 débiteurs particuliers sur 5 le seraient de bonne foi :

 

  • Clients insolvables : 20%
  • Clients ayant oublié de communiquer leur changement d'adresse : 15%
  • Clients souhaitant faire valoir un litige : 15%
  • Clients négligeants : 10%
  • Autres clients de bonne foi : 25%

 

Seuls 15 % des débiteurs particuliers seraient des personnes ne cherchant pas à régler leurs dettes.

 

Dans ces conditions, les organismes doivent d'abord prévenir les impayés, puis pratiquer un processus de recouvrement soucieux de la fidélisation des clients (recouvrement séduction plutôt que sanction) :

 

# Prévenir les impayés :

 

  • Scorer les clients à l'achat / l'adhésion afin de déterminer les risques d'impayés puis proposer immédiatement des solutions adaptées   
  • Favoriser le paiement au comptant ou par prélèvement automatique, plutôt que par chèque ou mandat
  • Piloter proactivement les changements d'adresse et gérer les courriers / mails revenant en NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée)
  • Piloter les niveaux de consommation des clients et prévenir les ruptures (à la hausse et à la baisse) en proposant des solutions adaptées
  • Piloter l'ensemble des litiges ouverts et leur résolution

 

# Procéder au recouvrement : 

 

  • Amiable : contact client dès le lendemain du passage en impayé; modification du mode de paiement et/ou de l'adresse; prise en charge du litige initial; représentation de la créance dans le mois en cours; modification de la date de paiement; ajustement de la consommation; établissement d'échéancier etc.
  • Pré-contentieux : mise en demeure; sommation de payer; droit de compensation etc.   
  • Contentieux : injonction de payer; référé-provision etc. 

 

Publié dans Facturation

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