Relation client et réseaux sociaux

Publié le par Nicolas LARDET

Un réseau social est un site web permettant aux internautes de partager des informations et des supports avec les membres de communautés dont ils sont affiliés.

 

Selon l'agence média WE ARE SOCIAL, 68% des français seraient inscrits sur au moins un réseau social et 55% seraient actifs. Les internautes français y passeraient en moyenne 1h30 par jour. Selon l'agence THE AMBASSADOR BLOG, un tiers des clients préfèrerait contacter un organisme via les réseaux sociaux que par téléphone.

 

Si en 2013, selon l'INSEE, quatre sociétés en France sur cinq d’au moins 10 personnes n’utilisaient pas les médias sociaux, elles étaient toutefois 43% pour celles de plus de 250 personnes. Selon une étude du SNCD (juin-juillet 2013), 38% des socionautes français sont abonnés ou fans d'au moins une marque sur les réseaux et 16% sont devenus nouveaux clients d'une marque grâce aux réseaux. Ci-dessous les 5 principaux réseaux en France :

 

  1. Facebook : 42% des français seraient inscrits et 40% seraient actifs
  2. Google+: 35% des français seraient inscrits et 11% seraient actifs
  3. Twitter : 24% des français seraient inscrits et 10% seraient actifs
  4. LinkedIn : 23% des français seraient inscrits et 5% seraient actifs
  5. Viadéo : 13% des français seraient inscrits et 5% seraient actifs
 

Pour l'institut Social Media Examiner, Facebook est considéré comme la plateforme sociale la plus importante par 2/3 des marques BtoC, Twitter n’étant cité en première position que par 10% des marques. Concernant les marques BtoB, c’est LinkedIn qui est cité en premier par 1/3 des marketeurs, Facebook venant en second. En termes de taux d’utilisation, Facebook et Twitter sont les deux plateformes de référence puisqu’elles sont utilisées dans pratiquement 9 cas sur 10, aussi bien en BtoC qu’en BtoB.

 

Dans ces conditions, il semble difficile aux organismes de ne pas être actifs sur les réseaux sociaux, afin d'influer ne serait-ce que sur leur e-réputation. Selon l'agence PEOPLECLAIM, seuls 33% des twittos insatisfaits reçoivent pourtant une réponse à leur message de réclamation. Plus étonnant, selon l'édition 2014 d'EPTICA sur les marques françaises et l'expérience client omnicanal, seuls 45% des e-commerçants de la grande distribution répondent aux tweets qui leur sont adressés ! Pourtant, 38% des socionautes français prennent en compte les avis sur les réseaux (source : SNCD). En outre lorsque les organismes prennent le soin d'y répondre, trois clients sur quatre se disent satisfaits de la solution qui leur a été apportée. Il convient donc d'arrêter une stratégie de participation :  

 

  1. Facebook : communication corporate, animations commerciales (évènements, exclusivités etc.), service client
  2. Google+: communication corporate, animations commerciales (évènements, exclusivités etc.), service client
  3. Twitter : communication corporate, service client
  4. LinkedIn : communication corporate, expertise métiers, détection de talents
  5. Viadéo : communication corporate, expertise métiers, détection de talents
  6. Blogs / Forums : veille corporate et métiers, orientation vers service client       

 

Si le fond de chacun des sujets devra se conformer aux principes arrêtés initialement par l'organisme (cohérence stratégique), la forme et le format devront être adaptés aux spécificités de chacun des réseaux sociaux (informations sur produits et services, animations tels qu'évènements, exclusivités, avis, contributions, récompenses, enquêtes, vidéos etc.).

 

Les réseaux sociaux sont alors l'occasion pour chaque organisme de recenser des clients ambassadeurs voire contributeurs.

 

Attention toutefois à ne pas polluer prospects et clients via les réseaux sociaux, au risque de ternir de son e-réputation. Selon l'Institut YSTHAD, 85% des personnes interrogées estiment que les marques sont uniquement présentes sur les réseaux sociaux pour faire leur publicité, contre 16% afin de pouvoir échanger librement avec leur public. Pour YSTHAD, 5 actions sont attendues des organismes présents sur les réseaux sociaux :

 

  1. Des informations exclusives : attendues par 80% des internautes
  2. Des promotions exclusives : attendues par 41% des internautes
  3. Des informations sur les produits /services : attendues par 35% des internautes
  4. Des informations pratiques : attendues par 31% des internautes
  5. Des jeux-concours : attendus par 25% des internautes

 

Pour l'agence marketing iAquire, seuls 12% des internautes sont influencés par un "like" sur Facebook ou un "+1" sur Google.

 

L'implication d'un organisme sur les réseaux sociaux relève habituellement d'un community manager dont la fonction consiste à animer, modérer et fédérer des communautés pour le compte d'un organisme ou d'une marque.

Publié dans Canaux

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