Satisfaction client vs délais de réponse

Publié le par Nicolas LARDET

On a évoqué plus bas le fait que la relation client à distance était perçue comme moins performante que la distribution physique. Paradoxalement, cette faiblesse résulte entre autre chose du temps d'attente nécessaire pour obtenir une réponse, là où l'efficacité devrait être systématiquement de mise (sources : DIABOLOCOM / LOUDHOUSE) :

 

  • En 2012, 2/3 des clients ont attendu plus de 30 secondes avant d'obtenir un conseiller de clientèle (soit un équivalent de +/- 10 tonalités). Au-delà de 3 minutes, 1 conversation sur 2 s'engage sur un ton conflictuel (source : EN-CONTACT).  Pour 1 appel sans réponse, 1 client sur 2 rappellera.

 

  • Pour les mails, les français estiment que le délai maximum acceptable pour obtenir une réponse devrait être de 24h00 alors que 50% des entreprises leur servent un délai supérieur ou égal à 30h00. Pour un mail sans réponse, 71% des clients appelleront . 

 

  • Pour les réseaux sociaux, les français estiment que le délai maximum acceptable pour obtenir une réponse devrait être de 4h00 alors que les entreprises leur servent un délai moyen de 26h00. Pour un message réseau sans réponse, 55% des clients appelleront.

 

On mesure ainsi l'écart entre les attentes des clients en terme de relation client à distance et le service moyen délivré par les organismes. 

 

On mesure également l'impact de cet écart sur la fréquence d'usage des canaux (cf. article sur les principaux canaux utilisés en France).

 

Il en résulte, dans le cadre du baromètre international de l'Institut National de la Relation Client (INRC), que la France apparaît en dernière position sur le plan de l'excellence des services client (source : IPSOS).

Publié dans Satisfaction client

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