Satisfaction client vs relation client à distance

Publié le par Nicolas LARDET

On a vu plus bas que la relation client à distance était perçue comme moins performante que la distribution physique. Dans le cadre de cette relation à distance, il convient également de prendre en compte que (sources : AFRC / LOUDHOUSE) :

 

  • 45% des français contactent au moins 1 fois / an un centre de relation client (CRC).

 

  • 85% des clients estiment que leur expérience avec un CRC joue sur leur perception de l'entreprise.

 

  • 80% des clients sont prêts à abandonner une marque dont la relation client serait prise en défaut, soit pour la France une valeur annuelle de +/- 120 milliards d'euros (source : ACCENTURE).

 

  • 80% des clients estiment que la réputation du service client influence leur décision d'achat.   

 

L'expérience client à l'occasion d'un appel auprès d'un CRC est donc un moment décisif dans la relation entre un organisme et son client (satisfaction; fidélisation etc.).

 

Considérant que 1 client satisfait de sa prise en charge en parlera à 10 autres et que 1 client insatisfait en parlera à 20 (hors effet multiplicateur des réseaux sociaux), la relation client à distance doit principalement relever 3 défis (source : VISEO-BVA) :

  • Réduire le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller de clientèle, 2/3 des clients ayant attendu plus de 30 secondes en 2012 (source : DIABOLOCOM). 

 

  • Réduire le temps nécessaire pour obtenir une réponse définitive du conseiller de clientèle et accroître la fiabilité des réponses (cf. article sur le taux de résolution).

 

  • Réduire le temps de résolution de la demande du client, tous traitements post appel inclus.   

 

Publié dans Satisfaction client

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