Taux de résolution et satisfaction client

On a précédemment montré que la fréquence de contacts pour un même motif influence fortement l'expérience client (source : Observatoire BVA des Service Clients) :

• 2,3 tentatives au téléphone avant réponse
• 3,1 tentatives par courriel avant réponse

De ce fait, la relation client à distance (téléphone, mail etc.) apparaît moins performante que la distribution physique. Ceci explique pour partie la nécessité de maintenir un réseau de distribution de proximité afin de garantir la satisfaction client.

Malgré un faible taux de résolution au 1er contact, c'est vers le canal téléphonique, le plus simple d'usage, que les clients se tournent prioritairement. Toutefois, sur ce canal, la note moyenne de satisfaction chute de 20% dès le 2e appel !