Taux de résolution et satisfaction client

Publié le par Nicolas LARDET

On a précédemment montré que la fréquence de contact pour un même motif était en moyenne de 2,7, soit un taux moyen de résolution par canal au 1er contact (source : VISEO-BVA) :

 

  • 26% Téléphone 
  • 34% Mail
  • 39% Courrier
  • 59% Magasin
  • 35% Réseaux sociaux
  • 39% Application smartphone

 

De ce fait, la relation client à distance (téléphone, mail etc.) apparaît moins performante que la distribution physique. Ceci explique la nécessité de maintenir un réseau de distribution de proximité afin de garantir la satisfaction client (cf. télécommunication, banque-assurance, énergie etc.).

 

Malgré un faible taux de résolution au 1er contact, c'est vers le canal téléphonique, le plus simple d'usage, que les clients se tournent prioritairement. En conséquence, si  sur ce canal, la note moyenne de satisfaction est de 7/10 au 1er contact, celle-ci chute déjà de 17% au 2nd appel pour atteindre 5,79/10.

Publié dans Satisfaction client

Commenter cet article