Top articles

  • Le e-commerce en France

    25 mars 2014 ( #Canaux )

    Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques ou digitales. Le e-commerce englobe les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir...

  • Organiser une direction de la relation client

    03 avril 2014 ( #Organisation )

    Dans la mesure où un organisme fait le choix stratégique de veiller à la satisfaction de ses clients, il convient de faire porter cette stratégie par un membre du Comité Excécutif (Comex). Nommer un directeur de la relation client s'appuyant sur une structure...

  • Nomenclature d'indicateurs opérationnels

    09 avril 2014 ( #Management )

    Le document ci-joint décrit une nomenclature type d'indicateurs opérationnels, les fréquences de production et les destinataires. Etablir préalablement une telle nomenclature présente l'avantage d'impliquer l'ensemble du management (vertical comme horizontal)...

  • Nomenclature d'indicateurs sociaux

    14 avril 2014 ( #Management )

    Le document ci-joint décrit une nomenclature type d'indicateurs sociaux, les fréquences de production et les destinataires. Etablir préalablement une telle nomenclature présente l'avantage d'impliquer l'ensemble du management (vertical comme horizontal)...

  • L'Assurance des Emprunteurs

    26 mai 2014 ( #Secteurs d'activité )

    Retrouvez les principaux indicateurs du secteur français de l'Assurance des Emprunteurs (ADE) de 2000 à 2014. Assurance Emprunteurs Facultative en théorie, l'ADE est obligatoire en pratique, les banques refusant de prêter de l'argent sans couverture contre...

  • Introduction au marché français de la relation client

    05 février 2014 ( #Marchés )

    En 2013, le marché français de la relation client se caractérisait par : 10 milliards € de chiffre d'affaires (0,5% du PIB français) 275 000 professionnels (1% de la population active française) 3 500 centres de relation client sur le territoire national,...

  • Taux de résolution et satisfaction client

    11 février 2014 ( #Satisfaction client )

    On a précédemment montré que la fréquence de contact pour un même motif était en moyenne de 2,7, soit un taux moyen de résolution par canal au 1er contact (source : VISEO-BVA) : 26% Téléphone 34% Mail 39% Courrier 59% Magasin 35% Réseaux sociaux 39% Application...

  • Satisfaction client vs relation client à distance

    12 février 2014 ( #Satisfaction client )

    On a vu plus bas que la relation client à distance était perçue comme moins performante que la distribution physique. Dans le cadre de cette relation à distance, il convient également de prendre en compte que (sources : AFRC / LOUDHOUSE) : 45% des français...

  • Satisfaction client vs délais de réponse

    13 février 2014 ( #Satisfaction client )

    On a évoqué plus bas le fait que la relation client à distance était perçue comme moins performante que la distribution physique. Paradoxalement, cette faiblesse résulte entre autre chose du temps d'attente nécessaire pour obtenir une réponse, là où l'efficacité...

  • Les 3 vecteurs de la relation client

    17 février 2014 ( #Définitions )

    La relation client use traditionnellement de 3 vecteurs différents afin d'accompagner l'expérience client : La conquête La fidélisation La reconquête La conquête est la s tratégie d’une entreprise consistant à acquérir de nouveaux clients, dans le but...

  • Relation client et Internet (1)

    18 février 2014 ( #Canaux )

    Avec un poids de 46%, Internet est aujourd'hui le 2ème canal utilisé par les français dans le cadre de la relation client. Pour autant, si 80% des français accèdent à Internet (hors smartphones) et 65% sont des internautes réguliers, les organismes ne...

  • Relation client et Internet (2)

    20 février 2014 ( #Canaux )

    Avec un poids de 46%, nous avons vu qu'Internet est aujourd'hui le 2ème canal utilisé par les français dans le cadre de la relation client. # Avant-vente : Si selon l'Observatoire des usages du digital 51% des français préfèrent encore la distribution...

  • Relation client et courrier

    21 février 2014 ( #Canaux )

    En France, selon BVA, la relation client par courrier arrive en 4ème position en terme d'importance du trafic (30%). Selon CSA, 64% des français préfèrent recevoir du courrier papier contre 55% des SMS et 52% des mails. Le taux de résolution au 1er contact...

  • Les métiers de la relation client (1)

    22 février 2014 ( #Métiers )

    Traditionnellement, on distingue 3 filières dans la relation client : La production : Conseiller débutant Conseiller confirmé Conseiller expert Le pilotage : Chef d'équipe / Superviseur Chef de plateau / Hyperviseur Responsable de centre de relation client...

  • Les métiers de la relation client (2)

    24 février 2014 ( #Métiers )

    Le métier de conseiller de cientèle est au coeur de la relation client (on parle aussi de téléconseiller) avec +/- 200000 actifs (+/- 0,75% de la population active française). Selon la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC), le poste de conseiller...

  • Les métiers de la relation client (3)

    24 février 2014 ( #Métiers )

    Selon TELERESSOURCES, les principales sources de motivation pour les conseillers de clientèle sont par ordre de priorité : La notoriété de l'entreprise dont son image citoyenne Le salaire avec % de rémunération fixe attrayant La diversité des missions...

  • Les métiers de la relation client (4)

    27 février 2014 ( #Métiers )

    Le superviseur / chef d'équipe est le responsable de 1er niveau en charge du management de proximité et du pilotage de la relation client. Selon la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC), le poste de superviseur / chef d'équipe consiste en l’encadrement...

  • Les métiers de la relation client (5)

    28 février 2014 ( #Métiers )

    Le responsable de plateau / hyperviseur est le responsable de 2ème niveau en charge du management de proximité et du pilotage de la relation client. Selon la Mission Nationale de la Relation Client (MNRC), le poste d'hyperviseur / responsable de plateau...

  • Dimensionner justement un centre de relation client

    28 février 2014 ( #Dimensionnement )

    Les ressources humaines d'un centre de relation client représentent 70 à 80 % de ses coûts. Si le dimensionnement impacte donc directement la qualité de service et la satisfaction client, il influence également le compte d'exploitation. Le juste dimensionnement...

  • Planifier justement les conseillers de clientèle

    10 mars 2014 ( #Dimensionnement )

    Une fois le dimensionnement établi, il convient de procéder à la planification des conseillers de clientèle. La planification est l'exercice tactique consistant à positionner, en avance de phase et en réactif (absences non-prévues, retards, surcharge...

  • Mesurer la satisfaction client (1)

    12 mars 2014 ( #Satisfaction client )

    La satisfaction client se définit comme l'état psychologique positif d'une personne ayant obtenu d’un fournisseur ce dont elle avait besoin ou qu'elle désirait, et le sentiment de bien être qui en résulte. Si le besoin est ce qui est nécessaire (cf. Maslow),...

  • Mesurer la satisfaction client (2)

    13 mars 2014 ( #Satisfaction client )

    Après avoir évoqué comment mesurer la satisfaction client de manière générale, l'objet de cet article est d'expliquer comment le faire dans le cadre de la relation client. Différentes études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients insatisfaits...

  • Mesurer la satisfaction client (3)

    17 mars 2014 ( #Satisfaction client )

    Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une entreprise, un produit et/ou une marque sur une échelle de 1 à 10. On peut le traduire en français par le Score Net de Recommandation. Le NPS a été lancé...

  • Faire progresser les conseillers de clientèle

    18 mars 2014 ( #Management )

    La recherche de la satisfaction client comme de l'épanouissement professionnel des conseillers de clientèle d'un organisme doit conduire à une action managériale orientée vers la progression et la valorisation des compétences. Comment mener une telle...

  • Créer un environnement de travail favorable (1)

    19 mars 2014 ( #Management )

    Il convient de créer les conditions matérielles de travail favorables pour permettre aux conseillers de clientèle d'être performants. On retrouvera dans la série d'articles ci-après quelques principes fondamentaux de gestion de l'environnement de travail,...

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