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        <title><![CDATA[Le blog de Nicolas LARDET]]></title>
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        <description><![CDATA[Pour comprendre la Relation Clients]]></description>
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    <title><![CDATA[Relation client et courrier]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-relation-client-et-courrier-122655585.html]]></link>
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    <pubDate>Sat, 28 Nov 2020 17:40:10 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[En France, selon BVA, la relation client par courrier arrive en 9e position en terme d'importance du trafic (14% en 2019 vs 23% en 2014). Plus de 60% des clients se disent satisfaits des interactions par ce canal contre 74% sur l'ensemble des canaux.... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Ma première facture  🏹]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-laissez-moi-vous-parlez-d-elle-124393981.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 19 Nov 2020 21:38:16 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Laissez-moi vous parlez d'elle ! Elle, aux traits si parfaits. Elle, au touché si doux. Elle, au teint si clair. Depuis que je l'ai croisée, elle occupe mes pensées ! Elle s'est postée là 📫 , un matin, devant chez moi. Fine, élégante, dans sa belle robe... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Mesurer la satisfaction client (2)]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-mesurer-la-satisfaction-client-2-122937391.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 18 Nov 2020 20:42:47 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Après avoir évoqué comment mesurer la satisfaction client de manière générale, l'objet de cet article est d'expliquer comment le faire dans le cadre de la relation client. Différentes études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients insatisfaits... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Définir le prospect]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-definir-le-prospect-123676562.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 18 Nov 2020 20:13:20 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Un prospect est une personne physique ou morale, particulier ou professionnelle, pouvant devenir potentiellement client d'une entreprise. Dans le cas où le prospect a exprimé son intention d'achat, on distingue 2 catégories : Le prospect dit chaud, ayant... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Nos clients🎀 sont comme nos 👶 enfants !]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-nos-clients-c-est-comme-nos-enfants-124273075.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 18 Nov 2020 07:52:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Nos clients sont comme nos 👶 enfants ! Le jour où ils franchissent notre porte, on est fier comme Artaban ! On les trouve tellement plus 🌈 beaux, plus prometteurs que ceux des autres. Le fruit ne tombe jamais loin de l'arbre ... 🌳 On est témoin de leurs... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Révélations sur la gestion des tournées de livraison (ou le plus grand secret du Père 🎅 Noël dévoilé !)]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-gestion-des-tournees-de-livraison-123667596.html]]></link>
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    <pubDate>Mon, 16 Nov 2020 07:41:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[La gestion des tournées de livraison est à la confluence des besoins de l'organisme (entreprise, association etc.), de ses clients et de la logistique. Même avec son incomparable expérience, le Père Noël 🎅 ne peut s'y soustraire ! Traditionnellement,... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Adressage postal]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-adressage-postal-123631931.html]]></link>
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    <pubDate>Sat, 14 Nov 2020 12:42:48 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[L'adressage postal est la localisation complète du destinataire d'un objet postal. Elle est portée sur un support (plis, colis etc.) permettant à une entreprise postale de l'acheminer et de le distribuer (ou le Père Noël 🎅 naturellement !). L'adressage... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Plis non distribués (PND)]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-plis-non-distribues-pnd-123632905.html]]></link>
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    <pubDate>Sat, 14 Nov 2020 12:40:38 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Les Plis Non Distribués (PND), anciennement appelés NPAI (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée), sont les +/- 200 millions d'objets postaux qui ne sont pas annuellement diffusés en France à leur destinataire (1,2% des flux). Le coût moyen direct d'un PND... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[La fraude sur les moyens de paiement]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/2020/11/la-fraude-sur-les-moyens-de-paiement.html]]></link>
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    <pubDate>Fri, 13 Nov 2020 12:40:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Selon l’Observatoire de la sécurité de moyens de paiement de la Banque de France, les opérations de paiement scripturales réalisées par les particuliers, les entreprises et les administrations représentaient en 2019, en France, un volume de 26 milliards... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Relation client et moyens de paiement]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-relation-client-et-moyens-de-paiement-123613577.html]]></link>
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    <pubDate>Fri, 13 Nov 2020 11:40:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Dans le cadre du système interbancaire, les moyens de paiement sont les dispositifs mis en place permettant d’utiliser la monnaie qu’on détient sur un compte de dépôt ou en espèces (exclusion faite ainsi du troc) afin de régler ses dépenses et/ou ses... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Comment fidéliser ses clients ?]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-comment-fideliser-ses-clients-123695176.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 12 Nov 2020 19:58:20 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[La fidélisation se définit comme l’ensemble des dispositifs à court, moyen et long terme mis en place par un organisme afin de créer une relation durable avec ses clients et de ce fait consolider son image, ses parts de marché et sa rentabilité. Selon... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Tentative de définition du client]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-definir-le-client-123676179.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 11 Nov 2020 22:16:43 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Un client est une personne physique ou morale, particulier ou professionnel qui reçoit d'une entreprise un produit ou un service contre paiement. La clientèle désigne l'ensemble des clients d'une entreprise. Le client se distingue du consommateur car... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Signatures numériques et électroniques]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-la-signature-numerique-et-electronique-123626694.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 11 Nov 2020 20:36:15 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Sur la forme, il faut distinguer la signature numérique de la signature électronique. La signature numérique est une marque manuscrite, conservée sous forme numérique, après avoir été apposée sur un écran tactile au moyen d'un appareil sécurisé, garantissant... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Sécurisation du paiement par chèque]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-securisation-du-paiement-par-cheque-123630131.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 11 Nov 2020 20:31:39 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Comme souligné plus haut, 6% des transactions de paiement corporels et incorporels en France (hors numéraire) reposent sur les chèques, pour un montant moyen de 580€ (source : Banque Centrale Européenne). Un français produit en moyenne 43 chèques par... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Du CRM au CMR]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/2016/03/du-crm-au-cmr.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 11 Nov 2020 19:51:19 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Aujourd'hui, le consommateur a pris le pouvoir. Grâce au digital, il va plus vite, en sait souvent bien plus que les entreprises sur leurs marques, leurs produits, leurs services. On est passé du Customer Relationship Management (CRM) au Customer Managed... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Définir la relation client]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-definir-la-relation-client-122383917.html]]></link>
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    <pubDate>Tue, 10 Nov 2020 17:07:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[La relation client est l'ensemble des dispositifs mis en place par un organisme (entreprise, association etc.) afin de garantir la satisfaction de ses clients, les fidéliser et développer leurs usages et par cette démonstration en conquérir de nouveaux.... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Taux de résolution et satisfaction client]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-taux-de-resolution-et-satisfaction-client-122505077.html]]></link>
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    <pubDate>Fri, 02 Oct 2020 10:33:00 +0200</pubDate>
    <description><![CDATA[On a précédemment montré que la fréquence de contacts pour un même motif influence fortement l'expérience client (source : Observatoire BVA des Service Clients) : 2,3 tentatives au téléphone avant réponse 3,1 tentatives par courriel avant réponse De ce... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Mesurer la satisfaction client (3)]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-mesurer-la-satisfaction-client-3-122987701.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 01 Oct 2020 12:55:00 +0200</pubDate>
    <description><![CDATA[Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une entreprise, un produit et/ou une marque sur une échelle de 1 à 10. On peut le traduire en français par le Score Net de Recommandation. Le NPS a été lancé... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Faire progresser les conseillers de clientèle]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-faire-progresser-les-conseillers-de-clientele-122999852.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 18 Mar 2020 10:42:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[La recherche de la satisfaction client comme de l'épanouissement professionnel des conseillers de clientèle d'un organisme doit conduire à une action managériale orientée vers la progression et la valorisation des compétences. Comment mener une telle... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Mesurer la satisfaction client (1)]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-mesurer-la-satisfaction-client-1-122925736.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 12 Mar 2020 11:34:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[La satisfaction client se définit comme l'état psychologique positif d'une personne ayant obtenu d’un fournisseur ce dont elle avait besoin ou qu'elle désirait, et le sentiment de bien être qui en résulte. Si le besoin est ce qui est nécessaire (cf. Maslow),... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Satisfaction client vs délais de réponse]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-satisfaction-client-vs-delais-de-reponse-122535276.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 13 Feb 2020 08:46:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[On a évoqué plus bas le fait que la relation client à distance était perçue comme moins performante que la distribution physique. Paradoxalement, cette faiblesse résulte entre autre chose du temps d'attente nécessaire pour obtenir une réponse, là où l'efficacité... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Organiser une direction de la relation client]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-organiser-une-direction-de-la-relation-client-123201344.html]]></link>
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    <pubDate>Wed, 01 Jan 2020 21:34:00 +0100</pubDate>
    <description><![CDATA[Dans la mesure où un organisme fait le choix stratégique de veiller à la satisfaction de ses clients, il convient de faire porter cette stratégie par un membre du Comité Excécutif (Comex). Nommer un directeur de la relation client s'appuyant sur une structure... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Relation Client et risques d'utilisation frauduleuse de cartes bleues]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-relation-client-et-risques-d-utilisation-frauduleuse-de-cartes-bleues-123543736.html]]></link>
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    <pubDate>Mon, 06 May 2019 13:38:00 +0200</pubDate>
    <description><![CDATA[La fraude à la carte bleue correspond à une usurpation d'identité bancaire (nom, prénom, n° de carte) et à l'utilisation de cette identité pour régler un achat à l'insu du propriétaire de la carte et de sa banque. Selon l'Observatoire français de la Sécurité... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Comment dire non à un client ?]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-pourquoi-et-comment-dire-non-a-un-client-123250832.html]]></link>
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    <pubDate>Sun, 07 Apr 2019 14:14:00 +0200</pubDate>
    <description><![CDATA[Un client exigeant, c'est normal. Un conseiller qui cède sur tout, c'est déraisonnable ! Bien que la mission des conseillers est de veiller à la satisfaction des clients, il leur faut savoir dire "non" en certaines circonstances. Pour le bien de l'entreprise... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
    </item>
                    <item>
    <title><![CDATA[Relation client et réclamations]]></title>
    <link><![CDATA[https://nicolaslardet.over-blog.com/article-relation-client-et-reclamations-123217923.html]]></link>
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    <pubDate>Thu, 04 Apr 2019 13:37:00 +0200</pubDate>
    <description><![CDATA[Selon la norme ISO 10002-2004 (management de la qualité), une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est... ]]></description>
        <dc:creator><![CDATA[Nicolas LARDET]]></dc:creator>
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