Mesurer la satisfaction client (2)

Après avoir évoqué comment mesurer la satisfaction client de manière générale, l'objet de cet article est d'expliquer comment le faire dans le cadre de la relation client.

Différentes études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients insatisfaits font une réclamation auprès du fournisseur dont ils sont mécontents. Le taux de réclamation ne peut donc être à lui seul un indicateur de satisfaction client. 

Les normes NF Service Relation Client, ISO 18295-1&2 ou FD X50-172 peuvent aider à distinguer différents indicateurs.

La qualité peut ainsi se mesurer de façon implicite et explicite : 

De façon implicite :

# Sur la base de données de la connaissance client :

• Nombre de clients actifs / Nombre de clients en base
• Ancienneté moyenne des clients actifs
• Taux de clients ayant une hausse de facturation supérieure ou égale à 5% entre M-1 et M-2
• Taux de clients ayant un retard de facturation entre M-1 et M-2
• Nombre et montant des avoirs   
• Taux de clients ayant monté et/ou baissé en gamme entre M-1 et M-2
• Taux d'attrition entre M-1 et M-2
• Taux de rétention entre M-1 et M-2 etc.

# Sur la base d'indicateurs opérationnels :

• Taux d'appels décrochés
• Taux d'appels décrochés en moins de 20 secondes
• Taux d'appels mis en attente
• Taux d'appels transférés
• Durée moyenne de mise en attente
• Nombre moyen de mise en attente par appel
• Fréquence d'appels
• Taux d'appels dont la durée de communication (DMC) est supérieure de 10% à la DMC réelle et/ou cible
• Taux de dossiers en instance
• Délai moyen de résolution d'un dossier
• Taux de réclamations
• Typologie d'échanges sur les réseaux sociaux
• Qualité moyenne des traitements etc.

De façon explicite:

# Sur la base d'enquêtes de satisfaction 

# Sur la base du Net Promoter Score (cf. article suivant)

# Sur la base de Lean Six Sigma (LSS) afin d'optimiser les processus

La norme X50-171 recommande toutefois de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs pour chacun des 3 niveaux de pilotage (clients, opérations, processus). Elle recommande également de classer les indicateurs par niveau de priorité.

L'ensemble de ces indicateurs permet ainsi de mettre en place un baromètre de la satisfaction client (réelle et ressentie) dont doit régulièrement découler des plans d'actions.