Relation client et externalisation

Selon la dernière étude BearingPoint, 20% des centres français de relation client sont aujourd'hui externalisés (+/- 700), soit +/- 2 milliards € de chiffre d'affaires (20% du secteur) et +/- 64 000 emplois (23% des effectifs du secteur).

Depuis 2002, on note la disparition de 15 acteurs majeurs du marché de l'externalisation sous l'effet de la concentration du secteur, la baisse des prix de 35% et l'augmentation de 20% de la masse salariale (80% des coûts des centres de relation client externalisés).  

L'âge moyen d'un conseiller de clientèle externalisé est de 31 ans. 60% des effectifs externalisés sont des femmes. La moitié des collaborateurs est titulaire d'au moins un diplôme de niveau bac+2. 75% des conseillers de clientèle externalisés sont en contrat à durée indéterminée (CDI) et 90% travaillent à temps complet. 80% du temps de travail productif concerne le traitement d'appels, contre 10% les courriers et 6% les mails (sources : BearingPoint et SP2C).  

Si 80% des centres français externalisés sont aujourd'hui localisés dans l'hexagone, la part des activités off-shore continue de croître, le Maroc, la Tunisie et l'Ile Maurice étant les 3 premières destinations off-shorisées (source : Offshore Développement). Près de 70% de l'activité off-shorisée relève du secteur des télécommunications et 70% des appels y sont sortants. Ci-dessous la répartition des activités entre France et off-shore selon les dernières études de BearingPoint et Offshore Développement : 

80% de la relation client externalisée située en France :

• dont 20% en Ile-de-France (nombre moyen de positions par site : +/- 160) 
• dont 80% en province (nombre moyen de positions par site : +/- 415) 

20% de la relation client externalisée située off-shore (nombre moyen de positions par site : +/- 570)  :

• dont 63% dans le Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie)
• dont 25% dans l'Océan Indien (Ile Maurice, Madagascar)
• dont 6% en Europe (Espagne, Roumanie, Moldavie)
• dont 6% dans le reste du monde (Afrique du Sud, Inde etc.)

Contrairement aux idées reçues, 70% de l'activité des centres français externalisés repose sur la réception d'appels contre 30% d'appels sortants (source : SP2C). Ci-dessous les principaux secteurs d'activité de la relation client française externalisée (source : BearingPoint) :

• 55% Télécommunications (vs 30% pour le secteur global de la relation client) 
• 7% Banques-Assurances (vs 20% pour le secteur global de la relation client)    
• 6% Toursime (vs 5% pour le secteur global de la relation client) 
• 5% Distribution (vs 10% pour le secteur global de la relation client)    
• 5% Industrie

 Ces activités se répartissent entre :  

• 45% Service Client
• 30% Télévente
• 12% Hotlines techniques
• 6% Back office
• 7% Autres