Relation client et externalisation

Publié le par Nicolas LARDET

Selon la dernière étude BearingPoint de septembre 2013, 20% des centres français de relation client sont aujourd'hui externalisés (+/- 700), soit +/- 2 milliards € de chiffre d'affaires (20% du secteur) et +/- 64 000 emplois (23% des effectifs du secteur). Ci-dessous le dernier classement des 5 premiers outsourceurs français (source : Relation Client Magazine) : 

 

  1. TELEPERFORMANCE France :  +/- 500 millions € de chiffre d'affaires   
  2. ARVATO France : +/- 410 millions € de chiffre d'affaires   
  3. WEBHELP : +/ - 350 millions € de chiffre d'affaires   
  4. ARMATIS : +/ - 190 millions € de chiffre d'affaires   
  5. GROUPE ACTICALL : +/- 170 millions € de chiffre d'affaires   

 

 Depuis 2002, on note la disparition de 15 acteurs majeurs du marché de l'externalisation sous l'effet de la concentration du secteur, la baisse des prix de 35% et l'augmentation de 20% de la masse salariale (80% des coûts des centres de relation client externalisés).  

 

L'âge moyen d'un conseiller de clientèle externalisé est de 31 ans. 60% des effectifs externalisés sont des femmes. La moitié des collaborateurs est titulaire d'au moins un diplôme de niveau bac+2. 75% des conseillers de clientèle externalisés sont en contrat à durée indéterminée (CDI) et 90% travaillent à temps complet, soit une rémunération mensuelle brute moyenne de 1541€. 80% du temps de travail productif concerne le traitement d'appels, contre 10% les courriers et 6% les mails (sources : BearingPoint et SP2C).  

 

Si 80% des centres français externalisés sont aujourd'hui localisés dans l'hexagone, la part des activités off-shore continue de croître de 12,5% en 2012 vs 2011 (source : BearingPoint), le Maroc, la Tunisie et l'Ile Maurice étant les 3 premières destinations off-shorisées (source : Offshore Développement). Près de 70% de l'activité off-shorisée relève du secteur des télécommunications et 70% des appels y sont sortants. Ci-dessous la répartition des activités entre France et off-shore selon les dernières études de BearingPoint et Offshore Développement : 

 

80% de la relation client externalisée située en France :

  • dont 20% en Ile-de-France (nombre moyen de positions par site : +/- 160) 
  • dont 80% en province (nombre moyen de positions par site : +/- 415) 

 

20% de la relation client externalisée située off-shore (nombre moyen de positions par site : +/- 570)  :

  • dont 63% dans le Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie)
  • dont 25% dans l'Océan Indien (Ile Maurice, Madagascar)
  • dont 6% en Europe (Espagne, Roumanie, Moldavie)
  • dont 6% dans le reste du monde (Afrique du Sud, Inde etc.)

 

Contrairement aux idées reçues, 70% de l'activité des centres français externalisés repose sur la réception d'appels contre 30% d'appels sortants (source : SP2C). Ci-dessous les principaux secteurs d'activité de la relation client française externalisée (source : BearingPoint) :

 

  • 55% Télécommunications (vs 30% pour le secteur global de la relation client) 
  • 7% Banques-Assurances (vs 20% pour le secteur global de la relation client)    
  • 6% Toursime (vs 5% pour le secteur global de la relation client) 
  • 5% Distribution (vs 10% pour le secteur global de la relation client)    
  • 5% Industrie

 

 Ces activités se répartissent entre :  

  • 45% Service Client
  • 30% Télévente
  • 12% Hotlines techniques
  • 6% Back office
  • 7% Autres   

 

Publié dans Marchés

Commenter cet article