Principaux canaux utilisés en France pour la relation client

Publié le par Nicolas LARDET

Selon l'observatoire 2012 des services clients VISEO - BVA, les français utilisent en moyenne 2,7 canaux différents de relation client  dans le cadre d'une même démarche :

 

  • 77% Téléphone
  • 46% Internet
  • 44% Mail
  • 30% Courrier
  • 30% Magasin
  • 18% Messagerie instantanée
  • 12% Réseaux sociaux
  • 8% Application smartphone
  • 5% Click to call

 

Cette fréquence induit un manque de fiabilité - efficacité des services clients dès le 1er contact.

 

En terme d'experience d'achat, selon l'enquête Médiamétrie E-Commerce One-to-One, les français sont désormais "mobile first" pour 93%. Ils sont en effet 51% à se connecter tous les jours sur leur smartphone contre 47% via leur ordinateur.

Publié dans Canaux

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