Principaux canaux utilisés en France pour la relation client

Selon l'observatoire 2012 des services clients VISEO - BVA, les français utilisent en moyenne 2,7 canaux différents de relation client  dans le cadre d'une même démarche :

• 77% Téléphone
• 46% Internet
• 44% Mail
• 30% Courrier
• 30% Magasin
• 18% Messagerie instantanée
• 12% Réseaux sociaux
• 8% Application smartphone
• 5% Click to call

Cette fréquence induit un manque de fiabilité - efficacité des services clients dès le 1er contact.

En terme d'experience d'achat, selon l'enquête Médiamétrie E-Commerce One-to-One, les français sont désormais "mobile first" pour 93%. Ils sont en effet 51% à se connecter tous les jours sur leur smartphone contre 47% via leur ordinateur.