Relation client et Internet (2)

Avec un poids de 46%, nous avons vu qu'Internet est aujourd'hui le 2ème canal utilisé par les français dans le cadre de la relation client.

# Avant-vente :

Si selon l'Observatoire des usages du digital 51% des français préfèrent encore la distribution physique pour effectuer leurs achats, 65% privilégient Internet pour les préparer (vérification du rapport qualité-prix). Selon SCANBLOG, les internautes français utilisent ainsi 2,9 sources digitales différentes pour préparer leurs achats :

• 60% les sites de marques et/ou marchands
• 21% les forums
• 16% les blogs
• 3% Facebook

A contrario, selon l'IFOP, 25% des français vont d'abord en distribution physique pour voir un produit avant de le commander sur Internet (on parle alors de show rooming).

# Après-vente :

Selon BVA, en terme de qualité délivrée, le service clientèle on line arrive en 2ème position (6,16/10) derrière la distribution physique (6,68/10) et devant les centres d'appels (5,90/10).

Pourtant, 42% des internautes ne trouvent pas de réponse à leur question sur les sites web des marques (source : EPTICA). Avec 65% ou plus de réponses, les e-commerçants sont les plus performants, à l'inverse des assureurs avec 44% de réponses.

Si 96% des sites seraient dotés de FAQ (foire aux questions) et 83% de moteur de recherche par mots clefs, seuls 10% seraient équipés d'agent virtuel et 10% de forum (source : EPTICA 2014).